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弁護士事務所の成功事例
さて続いては、東京で法律事務所を営む「アディーレ法律事務所」さんの事例を取り上げます。
おかげさまで開業間もない当事務所ですが、ホームページより1日1件程度問合せがあり、数件成約となっています。
インターネットには大変多くの同業がホームページを公開しているのですが、その中で当事務所を選んでもらった理由を尋ねると、その多くは「地域を強調する、写真を入れる、会話形式にして読みやすくする」等、担当カウンセラーさんにアドバイスされたことを挙げられます。
本当にありがとうございました。今後もよろしくお願いいたします。
（アディーレ法律事務所 石丸幸人所長さま）
ホームページ制作後、石丸所長からこのようなお便りを頂いたのが2004年の10月頃だったのですが、それから半年あまりでこちらの法律事務所は急成長されました。今ではスタッフ１０名以上の日本有数の法律事務所へと急成長されています。
もともとは、多額の借入でお困りの個人の方に、「自己破産」に関するサービス紹介を目的とされていました。そして今では企業の顧問弁護士としての活動にもホームページを活用されていて、個人から企業まで幅広くサービスを提供されています。
購入頻度の低い、馴染みのないサービス
さて、石丸弁護士がホームページで最初に手がけられたサービスは、「債務整理」でした。多額の借金でお困りの「多重債務」の方を、「自己破産」等の方法でサポートする、というサービスです。ほとんどの方は、「生まれて初めて」こうしたサービスを利用する訳ですから、不安で胸がいっぱいです。
このように「滅多に購入しない、一般に馴染みのない」サービスや商品を販売する場合、「事前の情報提供」が非常に重要になってきます。
お客さんは、とにかく「右も左も分からない」状態ですから、一から懇切丁寧に教えてあげなければいけません。お客さんが知りたいこと、不安に思うこと、疑問に思うこと全てを伝えてあげないと、お客さんは前に進めないのです。
石丸先生は、こうしたお客さんの気持ちをきちんと把握した上で、膨大な情報をホームページで提供しています。たとえば、ＦＡＱのページなどは、全部で６０個もの質問を用意して、お客さんが疑問に思いそうなことや不安に感じそうな質問に関して、分かりやすく回答を作成しています。
また、自己破産の導入コンテンツ「自己破産なんてこわくない！ある依頼者との法律相談」では、印刷するとＡ４で７ページにもなる情報を提供しています。
このように、お客さんが知りたい情報をたくさんホームページで提供すれば、お客さんの信頼を勝ち取ることができるます。
自分という商品を上手にアピール
さて、士業の世界では、「士業の先生」自身が「商品」ですから、その「商品」の魅力をお客さんに正しく伝えることが重要ですが、石丸先生は、どのように「商品としての自分」をアピールしたのでしょうか。
一般的に弁護士というと、「年配の、怖くて少し近寄りがたい先生」というイメージがあります。しかし、石丸先生がターゲットとしている借金で悩んでいる方々にとっては、こうした「怖い先生」には、できるなら相談したくないことでしょう。
恐らく多くの人は、「親切で面倒見が良くて、気さくに相談できる頼りになる先生」にお願いしたいと思っているのではないでしょうか。
石丸先生の場合は、代表者プロフィールのページをこんな風に作られました。
弁護士の先生が、カジュアルな服装で「さわやかな笑顔」を浮かべながら自己紹介をされています。不安一杯で、誰に相談すれば良いのか分からない「借金でお悩みのかた」にとって、この写真を見たら、「この先生に相談したい」と思わずにはいられないでしょう。
このページは、お客さんの気持ちをくみ取って、お客さんに「自分という商品をどう伝えるか」という点に関し、素晴らしい方針だと思います。
要は、「お客さんの気持ち」になって、「お客さんにどう感じてもらいたいか」を考えることが大切なのです。
ハードタッチ・コミュニケーションより、ソフトタッチ・コミュニケーション
さて、石丸先生のサービスのように「購入頻度と認知度が低いサービス」、即ち「滅多に買わない、一般によく知られていないサービス」の場合は、いきなり「営業マンとお話ししませんか」と言ってもなかなか反応がとれません。
例えば、量販店にテレビを買いに行くときの事を想像してみて下さい。店に入って最初のうちは、店員に話しかけられると「売り込まれ」そうなので、店員に話しかけて欲しくないと思っている人が多いでしょう。そのため最初のうちは、なるべく店員と目を合わさないで、納得いくまでは「自分一人」で情報収集をすることと思います。
やがて、何となく分かって来た段階で、初めて店員に声をかけます。「ちょっとこのプラズマ・テレビについて教えて欲しいんですが」という感じで、自分の知りたい情報を店員から得ようとします。
つまり、購入の初期段階では、営業マンとの接触を避ける傾向が強く、そして一定の情報収集が終了した段階で、初めて営業マンと接触しようとするのです。
こうしたお客さんの行動は、ネットでも同じです。
マーケティングの世界では、営業マンと直接お話しすることを「ハードタッチ・コミュニケーション」、展示物やパンフレットで情報提供することを「ソフトタッチ・コミュニケーション」と言います。
一般的に、購入の初期段階では、お客さんは「ハードタッチ・コミュニケーション」、すなわち営業マンとの接触を避けようとします。従って、初対面のお客さんに対しては、なるべく「ソフトタッチ・コミュニケーションで情報提供するようにしましょう。
ネットの場合、
- ホームページのコンテンツ
- メールマガジン
- 小冊子
などが、この「ソフトタッチ・コミュニケーション」の代表手段に当たります。
小冊子の活用によるソフトタッチ・コミュニケーション
初めてホームページにアクセスした人に対して、いきなり「事務所に来て、営業マンとお話ししませんか」と誘っても、お客さんはまだ心の準備ができていません。まずは、ホームページのコンテンツやメールマガジンで「ソフトタッチ・コミュニケーション」の情報提供を行うのが得策です。
また、パソコンのディスプレイで読むよりも、手元の「紙」で読む方が好きな人も多いですから、「小冊子」を送付してあげるのも良い方法です。
特に小冊子の場合は、お客さんの手元に残ります。ホームページのように「お気に入り」にブックマークしておかなくても、必要に応じて何度でも読み返してもらうことができます。
こうした「ソフトタッチ・コミュニケーション」でまずはお客さんに必要な情報を提供します。その後お客さんの心の準備が整った段階で、「よろしければ直接お会いしてご相談にのりましょうか」といった「ハードタッチ・コミュニケーション」へと誘導した方が、はるかに成約率が高くなるのです。
石丸先生は、こうした点をきちんと理解されていて、先ほどお話ししたような豊富な情報をホームページ上で提供しているのです。しかも小冊子による「ソフトタッチ・コミュニケーション」も行われています。
借金でお悩みの方は、最初のうちは、例え弁護士であっても自分の悩みを話したいとは思わないでしょう。そこでこうした小冊子をまず読んでもらって、お客さんに「心の階段」を一つ登ってもらうのです。この小冊子でサービスの概要を理解してもらい、しかも石丸先生への信頼感を持ってもらえれば、その後実際にお会いするのはそれほど難しくないことでしょう。
いきなり営業マンが押しかける前に、ソフトタッチ・コミュニケーションとしての各種情報提供がどこまでできるか、これが勝利の秘訣なのです。
以上、石丸先生の成功事例を元に「購入頻度と認知度が低いサービス」に対するホームページ活用のポイントをお話ししてきました。ぜひあなたも石丸先生の成功ポイントを活用していって下さいね。
なお石丸先生は、非常に優秀で親切な先生ですから、法律問題で何かお困りだったら、ぜひご相談されると良いと思いますよ。
士業の成功事例をご紹介した所で、続いては皆さんが意外とご理解されていない「マーケティングとセールス」の違いについてお話ししてみましょう。
